相城12345“座席數(shù)字助理”上線

今年疫情發(fā)生以來，相城區(qū)集成指揮中心積極應(yīng)用信息化手段，構(gòu)筑智能化語音中臺，打造主動式、多層次的服務(wù)場景，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。

在12345工作大廳，座席人員正忙碌地接聽訴求，處理工單。近期，隨著智能化語音中臺的投入使用，座席人員的工單處置效率明顯加快。區(qū)集成指揮中心工作人員介紹，接聽電話時，智能化語音中臺就像一位“座席數(shù)字助理”，會將通話中的關(guān)鍵信息進行精準(zhǔn)提取，同時通過整理記錄到工單之中。座席人員還可根據(jù)關(guān)鍵信息查找關(guān)聯(lián)知識推薦，提升工作效率。

針對平臺咨詢類工單，座席人員還可選擇智能外呼，由“座席數(shù)字助理”回訪訴求人相關(guān)信息。與訴求人通話過程中，“座席數(shù)字助理”會根據(jù)工單中的部門處置情況，提取關(guān)鍵詞進行簡要陳述詢問，同時將訴求人的反饋進行記錄，最后由座席人員根據(jù)反饋結(jié)果判定工單是否完成。

經(jīng)過一個月的試用優(yōu)化，目前該智能化語音中臺運行良好，并將在前期體驗反饋的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化提升。

建設(shè)集成服務(wù)平臺，提升12345熱線為民服務(wù)實效，近年來，相城區(qū)不斷探索打造智能化熱線服務(wù)平臺，先后整合公安“雪亮工程”“智慧安監(jiān)”等視頻監(jiān)控資源，上線“智能移車”功能，更新上線新版“網(wǎng)格通”APP。疫情期間，區(qū)集成指揮中心還合理運用LED大屏，實體化、具象化當(dāng)前座席工作狀態(tài)，“一屏”展現(xiàn)12345工作全貌，確保工單即時流轉(zhuǎn)、及時辦結(jié)。

“我們將持續(xù)探索，賦予智能化語音中臺更多功能?！眳^(qū)集成指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在12345平臺中創(chuàng)新嵌入智能語音模式，能有效減輕座席員記憶壓力，接下來“座席數(shù)字助理”將從問卷調(diào)研和滿意度調(diào)查、對錄音數(shù)據(jù)智能質(zhì)檢分析等方面進行設(shè)計優(yōu)化，從而解放人力，提高工作質(zhì)效，更好服務(wù)群眾。（相城區(qū)融媒體中心龐淑婕）